去哪儿网：OTA杀熟无异于自杀 我们只是机票搬运工

    4 月 15 日晚间消息，去哪儿网今日召开了一场“自揭黑幕”的吐槽大会， 90 后员工“现身说法”，涉及大数据杀熟、退改签费用高、酒店海景房变“海景画”等行业痛点。

    “我们不制定机票价格，我们只是机票价格的搬运工。”去哪儿网机票报价系统的 90 后产品经理张杨表示。机票的定价权在航空公司。售票平台作为第三方信息技术平台，只能如实展现航空公司或代理商的价格。所谓机票“大数据杀熟”表象的背后，实际是航空公司在根据市场供需实时调价的同时，数据缓存导致搜索报价存在一定的更新延时。“互联网时代，最贵的是流量。我们所做的一切努力，都是要用更有竞争力的价格留住每一个有过搜索行为的用户，而不是用更高的价格把他吓跑。如果说我们杀熟，那无异于‘自杀’。”

    去哪儿网方面还称，为了提升机票报价数据准确度，去哪儿网每年需要向机票舱位管理系统GDS支付数据的成本达到千万元级别。

    “大数据用来‘杀熟’太浪费了!”出生于 1997 年的宋思佳，是跟数据打交道的“女程序员”。机票退改签费用高被诟病已久，她所在的项目正是用大数据帮用户省钱。“你花 1000 元买的票，改签要再花800。但你可能不知道，退掉这张票，重新买别的航班，我们还能退你 200 块。这就是‘退旧买新’功能。”当用户提出改签诉求，去哪儿网为用户呈现最经济的选项。

    而对于酒店业的预定取消痛点，去哪儿网针对酒店市场推出了 “阶梯取消”政策。所谓“不可取消”房型，指的是一经预订成功便不可进行任何更改或者取消的酒店房型，若需要取消则将收取对应的违约金。“阶梯取消”在满足旅客临时变化需求的同时，也最大限度的稳定酒店的入住率，将酒店与旅客的损失降到最低。

    具体来说，当旅客在距离入住日前 10 天的17： 00 前提出取消订单，将可免费取消，不收取任何费用;当旅客在距离入住日前 10 天17： 00 后——入住当日18： 00 前取消订单，将会收取房费10%的取消费用;当旅客在入住日当天18： 00 后取消订单，则不可取消该订单。截至目前，去哪儿平台上支持“阶梯取消”的酒店已经突破十万家，未来该政策将逐步推广至所有去哪儿平台上的酒店。

    去哪儿网数据显示，在众多年龄段中， 90 后是最厌恶“过度服务”的群体。相比较电话沟通，这一人群选择自助服务、在线咨询的占比远超其他年龄，达到96.54%。“现在，近 8 成问题都由智能客服帮我们完成。但当地震等紧急事件发生时，我们人工客服对于旅客的重要性就得到更高的体现。” 94 年的去哪儿客服崔琦说。

    相对于购买流程、报销凭证等体验式问题的关注度，去哪儿网 90 后用户对于旅游产品基础信息的展示完整度更为关注，占到总体的近 6 成。直线距离几百米、中间隔着一条河，图片海景房、窗外海景画，对于有过同样惨痛经验的酒店业务产品经理漆跃昕来说，“这些真实的差评也能让用户在预定前看到”是她正在攻克的难题。

    如何帮用户甄选出服务更好的酒店和供应商，是入职一年的员工李鼎赫津津乐道的项目。这个项目的支持系统，是出生于 1997 年的他参与完成的。

    数据统计，去哪儿网近 7000 名公司员工，一半以上都是技术人员，公司员工平均年龄只有 26 岁。