企业如何应对社交网站负面评论

    尽管社交网站给互联网用户带来了很多好处，但也经常令企业感到苦恼。Twitter、博客和其它社交网站的即时信息和观点共享功能迫使企业要以全新的思维对待这些社交网站上的对话。

    企业不应对用户在社交网站上所发表的观点加以控制，也不必对这些观点感到担心。在社交网站蓬勃发展的今天，很多企业不仅没有成为社交网站的受益者，反而成为受害者。原因在于，他们对社交网站上有损于公司形象的观点的回应过于迟钝，并且没有做好迎接这方面挑战的准备。例如，2008年强生公司的Motrin止痛药广告创意不当，遭到网民们强烈抗议与反感，大量Twitter用户发布的抗议评论在短时间内实现了大范围的传播。

    毫无疑问，如果利用得当，企业完全可以通过Twitter和博客等社交网站进行产品和服务推广，进而增加营收和扩大市场份额。戴尔的IdeaStorm网站就是一个典型的例子。IdeaStorm网站允许消费者提出产品改进方面的建议。市场调研机构ForresterResearch发布的数据显示，将近一半的互联网用户表示，与企业发布的信息相比，他们更愿意听从其他消费者发布的信息。

    企业的回应过于迟钝

    然而，在大多数情况下，企业对消费者通过社交网站发布的在线信息的回应过于迟钝。随着社交网站的发展，消费者一旦对产品或服务不满，他们就可以以前所未有的便捷方式发布信息。在这种情况下，企业做出及时的回应是解决问题的关键所在。市场调研机构Accenture的研究表明，拉动顾客回头率和再次购买行为的关键在于积极的客户服务，而不是价格。

    但也有很多企业要在几周或几个月之后才会对社交网站上的负面评价做出回应，这导致企业形象在时间的推移中受损越来越严重。更糟糕的是，有的企业根本没有对这些负面评价做出回应。

    部分企业已经采取措施，对社交网站上的大量信息进行分类整理、分析并做出回应。这些企业利用传统的数据库软件整合博客、电子邮件和Twitter当中的各类信息，进而对顾客最关心的问题做出判断。

    软件制造商Attivio正在开发一种数据分析软件，帮助企业发现社交网站上有关本企业的信息。该软件可以使企业将此类信息整合到自己的客户管理系统，并有针对性地做出回应。商务智能软件提供商Clarabridge也开发了一种工具，帮助企业对顾客的评价进行分类，以便更好地做出回应。

    企业推出新产品时，总是希望知道用户对产品的哪些方面感到不满。在这种情况下，企业应当对社交网站上的用户反馈与本企业客服中心和零售店的反馈进行整合。Accenture的研究表明，消费者在购买手机和电视等价格较高的科技产品之前，总是会通过互联网查找信息，然后才进入零售店了解和购买。要想让自己的销售人员知道得比消费者更多，那么零售商必须定期向员工提供互联网和客户中心的相关反馈信息。

    六点建议

    要对社交网站上有关企业品牌的评论做出及时回应，企业应当采取以下六点措施：

    1、制定一项“社交客户管理”战略，出台以互联网平台与客户进行交流的技术和业务环节。

    2、将尽可能多的客户交流进行自动化流程处理，这样客服中心的员工可以找到最佳客服方式并且熟能生巧。

    3、将社交网站评论的回应时间缩短到几个小时，甚至几分钟。

    4、将产品开发人员与市场销售人员以某种方式联系起来，这样可以将社交网站上的用户反馈信息与公司的产品和服务连接起来。戴尔的IdeaStorm网站就是一个典型的例子。

    5、在处理电话客户服务与回应社交网站评论之间找到资源分配的平衡点。

    6、给予客户的需求以最高的关注，然后根据价值大小及时做出回应。